“医院好不好，百姓说了算！”成都市第二人民医院坚持以“办人民满意的医院”为办院宗旨，坚持以人民为中心、以民意为导向，真诚倾听群众呼声，真情关心群众疾苦，真心实意地为广大群众办实事、做好事、解难事，为群众提供以“责任心、爱心、耐心、热心和贴心”为主题的“仁济五心服务”，换群众“五星好评”。

以创新思维打造“一个中心”
聚焦解决百姓烦心事

2020年，成都市第二人民医院成立24小时回访、投诉中心，中心是医院服务一体化的综合体现，承担牵头负责全院优质服务水平提升的重任，让优质服务管理从粗放化向精细化、从散在型向集中型发展。聚焦解决百姓烦心事，以问题为导向，不断督促整改与提升。中心就像一根绳子，将全院改进服务的职能整合起来，从机制上促进管理方式改进，达到患者、员工满意的目的。

中心将“我为群众办实事”作为行动准则，充分发挥24小时回访、投诉中心“双中心”驱动作用，持续深化优质服务行动，加强对服务中存在的问题的督导管理，及时改进服务，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。医院以中心工作为抓手，带动全院共同参与改进医疗服务行动，在全院掀起改进服务“比拼改超”的良好态势。

以人文关怀兼顾“双方感受”
提升医患满意度

患者满意是医院生存和发展的根本要求，职工是医院的主人翁，是为患者服务的主力军。医院服务及管理需兼顾医患双方感受，既要当好患者权益的“维护者”，又要当好员工的“娘家人”。医院从医患双方的“槽点”中敏锐地发现班外时间存在患者需求与医疗供给“不平衡”等情况，由此开设了皮肤科、口腔科、内分泌科、儿科夜门诊，为患者班外时间就诊提供方便，同时减轻了值班医生压力，得到医患双方好评。

“门诊缴费在大厅，办理入院在门诊出口，医保审核又在三楼，跑起来好麻烦哦！”这是2021年3月24小时回访投诉中心收到的患者投诉。在优质服务例会上，该投诉作为典型案例进行全院通报，并作为专项整改项目立项管理。经多部门共同协作，在庆云院区将医保服务窗口整体搬迁到一楼显著区域，连接门诊收费处、入院处，实现患者办手续“一条线”，动线清晰，不再跑上跑下。在龙潭院区更是创新建立“一站式”服务窗口，实现患者“不用找、零跑路、少排队”。

以严抓严管解决“三不问题”
从“生冷硬”到主动服务

医院发现在服务中存在“三不问题”：对服务环节不重视、对换位思考不落实、对诚信服务不尽心。“三不问题”暴露出部分科室及医务人员服务意识不足，对主动服务“不上心”。针对“三不问题”，中心切实将办实事、解难题贯穿党史学习教育全过程，通过严格管理及人文熏陶促进科室及医务人员提升服务意识，主动对“三不问题”说“不”。

将“管得严”覆盖全院。医院建立以医院优质服务管理委员会为中心，辐射到全院各部门、科室的完整优质服务管理架构，保障优质服务管理横向到边、纵向到底、责任到人。

将“抓得紧”贯穿全程。在患者意见反馈及投诉中发现的问题，立行立改、长期监督，杜绝“拖、推、拉”现象，对未及时完成整改的职能部门、科室履行“三问”（何人、何时、何方式），开展效能督办。

将“带得好”贯彻始终。加强优质服务培训，以“请进来”“走出去”等多种方式，从换位思考、医院文化、管理措施等方面开展优质服务专项培训，让医护人员从心理上认可优质服务管理。开展优质服务创优争先活动，不断提升服务能力。