产科是迎接新生命的“第一站”，常被称为“生命的摇篮”，同时也是风险系数很高的“战场”，这要求产科医生除了要有高超的医疗技术，还应具备温柔、细致、有耐心等特征。在绵阳市妇幼保健院孕产保健部主任景艳辉的身上，这些词语都得到了极好彰显。

在工作中，景艳辉总是细心地跟病人解释各种琐碎的问题，没有表现过一丝不耐烦，一点不愉悦。同时，他的温柔细致也沁润着整个科室，秉承厚重的人文关怀和敢为人先的创新理念，他带领着产科全体人员，从点滴和细节出发，践行“以患者为中心”的服务理念，拓展服务领域，让产科成了一个有温度更有温情的大家庭。

推出人性化“陪伴分娩”，让生产更加有意义

“我们经常会在电视上看见这样的画面，准爸爸在产房外面焦急地等待、踱步、不知所措，因为他们不知道产房里到底发生了什么，未知感逐渐会转变成一种放大的负面情绪。如果让他们参与陪产，他们会看见医务人员非常熟练地操作，从而降低焦虑感。”景艳辉告诉记者，“产妇在产房里是需要人陪伴的，这个人一定是他最亲近、最熟悉、最能依靠的人。准爸爸进入产房后不仅可以给孕妇按摩、倒水，给予语言上的支持与安慰，还能够真真实实地深刻地体会到妻子的痛苦和不容易。” 

景艳辉分享了一个发生在产房的有趣故事，“一位爸爸陪产的时候，觉得他的妻子生产太困难了，在妻子生产结束后，立马就扑通跪下，说是要把所有的银行卡上交，一辈子都要对妻子好。”

准爸爸陪产能让准妈妈在产程中充分感受到来自丈夫的关怀、安慰和陪伴，在一定程度上能缩短产程，消除产妇的恐惧心理，对预防产后抑郁也具有积极意义，而“宝爸断脐”则能激发男子的父性，树立责任感。
景艳辉回忆起之前在其他医院开展的“宝爸断脐”的经历，“当时有一个护士长的老公很年轻，大概20多岁，性格像个小孩一样，他给孩子断脐之后，一夜之间变化非常大，不再睡懒觉，不再每天打游戏，甚至学会了换尿布。可以说，‘宝爸断脐’是新手爸爸给宝宝的人生第一次‘剪彩’，完成这个仪式之后，就有一份沉甸甸的工作要承担了。”

所以在绵阳妇幼保健院，这把剪刀也将从医生的手中传递到一位位“宝爸”手里。对于该院来说，准爸爸陪产和“宝爸断脐”是践行医院人文关怀发展理念的重要一步，旨在帮助家庭追寻温柔的、自然的、友好的、尊重人性的以及全家人共同参与的难忘分娩体验。

据产房护士长杨春楠介绍，准爸爸陪产已经在绵阳市妇幼保健院开展了2年多时间，收到了百余封感谢信和数十面锦旗，获得了宝爸宝妈的高度认可。下一步，“宝爸断脐”将在这家公立医院推行，这将让孩子的出生变得更加有意义。

欢迎群众积极投诉，不让“火烧起来”

现如今医院最怕投诉，而在绵阳市妇幼保健院产科却随处可见“欢迎投诉、鼓励投诉”的宣传牌，上面写着24小时投诉专线电话或投诉接待地点。

景艳辉表示，鼓励投诉就是鼓励患者第一时间向医院投诉，因为现在投诉的渠道有很多，鼓励和引导患者向医院投诉，最有利于第一时间解决问题，第一时间化解矛盾。

“我认为投诉是因为患者在某些方面存在不满意，这证明我们或许有需要改进的地方，患者也是希望我们科室越来越好，才会提意见、提想法。”为了让投诉的问题能够迅速得到解决，科室专门优化了投诉机制，“孕产保健部下面分为了产科门诊、产科住院部、产房、产后康复等4个科室，所有的投诉都应该在相应的科室处理好，尽量不要报到我这里来。因为等报到我这里或者院里，投诉者的情绪已经累积起来了，一旦火烧起来再来解决，其实比较困难，最好的解决方式是不让它烧起来。” 

为方便群众反映诉求，更好地提升群众满意度，产科划分了4个投诉渠道。

第一是面对面投诉，也称为首次投诉负责制。不论患者找到的那个人是跟他起冲突的人，还是其他医生、护士，他第一个找到谁，谁就是首诉负责人，负责人应该立刻把手里的工作交给身边的其他医务人员，随后立即把投诉的家属或者病人引领到交谈的固定区域，给投诉者泡上茶水，然后迅速通知当天的投诉总负责人，由投诉总负责人来向患者家属解释。 

第二是电话投诉。在显眼的位置张贴投诉电话，每个科室当天会安排一位负责人来接听电话，并进行处理。
第三是微信公众号投诉。有部分人群会在微信公众号发表投诉意见，但表述通常存在片面性，很难去针对性处理。所以，该科室专门建立微信群，让一些有意见的人在群里提建议，科室做出一些对应的整改后再回复，这体现出了监督性。

第四是意见簿投诉。不同于以往文件夹式的老旧意见簿，为了吸引大家的关注，产科设计了时尚、醒目的新款意见簿，给患者及患者家属提供了一个留言平台。

目前，4种投诉渠道均已投入使用，确保群众诉求表达更加畅通，应答处理更加高效。

推行“面对面随访”，产检车开到家门口

相较于“电话随访”，绵阳市妇幼保健院的“面对面随访”显得更具有人情味，使患者出院后也能感受到医院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满关爱的“售后”服务。

宝宝出生后，从医院回到家中，初为人父（母）的喜悦还没散去，手忙脚乱的新生儿护理生活就已经来了。“黄疸出现”“胎便未尽”“脐带脱落”要注意些什么，“宝宝夜间啼哭不止”等，这些问题在绵阳妇幼保健院产科组织的新生儿面对面随访中就可以解决，同时宝妈们还可以在微信群里向医务人员进行咨询。

2020年12月，全省首辆移动产检车落户绵阳市妇幼保健院，作为该院改善医疗服务体验的创新型项目之一，给群众带去了更为便捷、优质的产检服务。在疫情防控期间，绵阳市妇幼保健院也曾多次派出产检车为居家隔离和其他有需要的孕妈妈提供上门服务。   

打造“一站式服务”，开拓便民新航线

目前绵阳市妇幼保健院正在推进产科“一站式服务”，旨在方便孕产妇能就近进行各个环节的检查，改善孕产妇的就医体验。

“虽然线上挂号已经普及，但是因为现场挂号可以节省8块钱的医保费，所以院内还是会排着长长的挂号队伍，挂完号后还需要在门诊排队，医生开具检验单后，又需要去检验窗口排队，检查完后找医生又需要排队。”景艳辉表示，传统的就医模式会花费不少时间，建立“一站式服务”，可以将产科的收费、检查、药房放在同一层楼，准妈妈可以直接在家里线上挂号，按照预约时间到院取号检查，避免程序烦琐和长时间的就诊等待。

产科“一站式服务”的落地，将形成孕产期规范化的“一站式”服务链，体现医院以孕产妇为中心的就医理念，更开辟出绵阳妇幼医疗一条便民新航线。

谈及产科未来的发展，景艳辉认为，随着医疗事业的发展，公立医院会越来越重视服务，私立医院会越来越重视医疗。绵阳市妇幼保健院在未来会持续提升公立医院的服务理念，让人文关怀根植于所有医务人员的心中，就像院长李家兵常常讲的，“要以病人为中心，从病人的角度出发思考问题，把人文关怀落到实处，落到细节上。”
 （绵阳市妇幼保健院供图）