在医院门诊的日常运转中，护理工作作为连接患者与医疗服务的重要纽带，其服务质量直接影响患者的就医体验。然而，由于门诊环境复杂、患者需求多元、护理工作节奏快等特点，护理投诉难以完全避免。如何科学、高效地应对投诉，不仅关系到患者满意度的提升，更关乎医院的品牌形象与医疗质量的持续改进。

       理解投诉背后的价值

       面对门诊护理投诉，首先要摒弃“投诉即否定”的抵触心态。事实上，每一次投诉都是了解服务短板的重要窗口。门诊护理工作涉及导诊、输液、健康宣教等多个环节，投诉原因可能包括沟通不当（如未耐心解释操作目的）、流程烦琐（如排队等待时间过长）、技术问题（如静脉穿刺多次失败）等。

       如何高效处理投诉

       投诉处理的时效性直接关系到患者情绪的平复与就医体验的修复。建议医院高度重视并积极响应患者的诉求，建立高效的沟通与处理机制。

       门诊建立“48小时响应机制”：接到投诉后，2小时内联系投诉人确认细节，24小时内完成内部调查，48小时内给出处理方案并反馈。

       快速响应，安抚情绪：与投诉人沟通时，需秉持“共情优先”原则。例如，面对因输液疼痛投诉的患者，护士应先表达理解：“您现在感觉不舒服，一定很不好受，我们马上检查原因并调整。”避免使用“这是正常现象”等生硬表述，而是通过倾听让患者感受到被重视。同时，及时采取补救措施，如更换穿刺护士、调整输液速度等，缓解患者当下的不适。

       根源分析，区分责任：调查时需客观还原事实，区分投诉的性质，是个人服务失误（如护士态度生硬）、流程漏洞（如高峰期人力不足），还是制度缺陷（如缺乏特殊患者优先机制）。例如，若多次收到“输液等候时间长”的投诉，需分析是否存在排班不合理、诊室布局不当等问题，而非简单归咎于护士效率低。

       反馈结果，闭环管理：向投诉人反馈时，需说明调查结果、处理措施（如责任人培训、流程优化）及改进时限。例如，针对导诊服务不足的问题，可反馈：“我们已增设1名导诊人员，并对全体护士开展老年患者服务培训，3日内完成调整。”同时，留下联系方式便于后续跟踪，让患者感受到医院解决问题的诚意。

       怎样持续改进服务

       投诉处理的最终目的是减少同类问题重复发生，因此需将个案处理与系统改进相结合。

       定期复盘，梳理共性问题：每月对门诊护理投诉进行分类统计，分析高频投诉环节（如输液室、挂号处）和主要原因（如沟通问题占比60　），形成《投诉分析报告》。例如，若发现“健康宣教不到位”成为常见投诉点，可针对性制定《门诊护理宣教话术手册》，规范用药指导、注意事项等内容的表达流程。

       强化培训，提升服务能力：针对投诉暴露的短板开展专项培训。沟通技巧薄弱的，可通过情景模拟训练提升护士的共情表达能力；技术操作问题突出的，可组织静脉穿刺、急救技能等实操考核。同时，将患者满意度与护士绩效考核挂钩，激励主动服务意识。

       优化流程，前置预防措施：从流程设计上减少投诉隐患。例如，在输液室推行“叫号系统+电子屏显示等待时间”，缓解患者焦虑；为老年、残疾等特殊患者设立“绿色服务通道”，安排专人协助就医；定期开展患者座谈会，提前收集对护理服务的建议，变“被动应对”为“主动改进”。

       门诊护理投诉的应对，本质上是医院服务理念的体现——以患者为中心并非一句口号，而是体现在对每一次不满的认真对待中。从正视投诉的价值，到高效处理的机制，再到持续改进的行动，每一个环节都考验着医院的管理智慧。通过将投诉转化为改进动力，不仅能提升患者满意度，更能推动门诊护理服务向更专业、更人文的方向发展，最终实现医患关系的良性互动。 （北京清华长庚医院）