为改善患者就医感受，提升患者体验，四川大学华西广安医院（广安市人民医院）以“春风化雨，思细于患”为核心理念，打造出一套以患者为中心的门诊服务新模式。

       简化流程

       取消患者中间取药环节

       为方便患者就医，广安市人民医院简化了门诊检查流程，取消了患者中间取药环节。以往，患者在接受无痛胃肠镜、增强CT等检查时，需自行前往药房领取所需药品，多次排队、多点往返，影响了就医体验。为此，该院在科室设置二级库房，由检查科室直接提供所需药品，并由第三方公司统一配送。这一举措不仅减少了患者的往返次数，还保障了药品的质量安全，同时释放了医技检查人员的时间，使他们能更专注于服务患者。

       此外，该院完善了门诊就诊规则，实施了分时段报到制度。患者可根据预约时段提前30分钟报到，预约就诊时段与实际报到顺序结合产生就诊序号。同时，优化了信息化系统，兼顾了特殊人群的优先权，设置了回诊、过号、迟到惩罚等机制，并实行了“一次挂号管三天”的便民措施。

       深化服务

       建立线上线下患者之家

       在深化门诊服务方面，广安市人民医院成立了一站式服务中心，将医务、医保、病案、财务等部分职能部门前移至门诊大厅，提供麻醉卡办理、退药退费、医技检查集中预约、特殊门诊申报、病案复印等26项服务。这一举措实现了患者“最多跑一次路”的目标，极大地提高了就医效率。推出线上病案邮寄业务，为异地或不便来院的患者提供了更多便利。

       为了畅通患者交流沟通渠道，建立线上线下患者之家。线下患者之家设立在门诊大厅，实现了医患沟通的“零距离”；线上则通过智慧化信访投诉管理系统和微信公众号投诉建议渠道“医患互动平台”，实现了投诉全程化、智能化、信息化的动态管理。这些措施有效降低了院外诉求的数量，提升了患者的满意度。

       此外，积极打造中心制门诊，将同系统、同器官疾病的内外科诊室及主要检查设置在同一诊区。这种布局不仅缩短了患者的寻医时间，还实现了多学科诊断、检查、治疗等一站式服务。同时，医院还创新开展了诊间入院模式，患者在门诊诊间便可办理入院手续，刷脸支付医保结算，实现了无感结算服务。

       优化环境

       拉近医患心理和空间距离

       广安市人民医院拆除了收费室和药房的封闭式玻璃隔断，改造为全开放式面对面（Face To Face）窗口，打破了医患沟通壁垒及原有窗口传递物品的局限性。这一举措拉近了医患双方的心理距离和空间距离，让服务更具宽度。

       此外，广安市人民医院还提供了义务陪诊服务，为行动不便、无陪护老人、沟通不畅等人员提供陪诊服务。导医团队平均每月服务百余人次。此外，医院还优化了门诊导视系统、重新设计了门诊标识标牌、完成了门诊厕所改造并增加了候诊椅等设施，让候诊环境更加舒适和温馨。

       成效显著

       效率高了 病人满意了

       据统计，2023年，广安市人民医院门诊人次同比增长22.74　，门诊患者平均预约诊疗率同比增长12.45个百分点，预约后平均等待时间同比缩短4.84分钟，患者满意度同比提高2.19个百分点。一站式服务中心在全市范围内推广建设，并受到了省市级领导和多家医疗机构的关注和赞誉。

       广安市人民医院相关负责人介绍，该院将继续深化门诊服务改革。计划将自助服务区前移至各诊区，减少患者移动次数；探索“信用就医”模式，推行先诊疗后付费；开设午/夜间门诊以满足不同群体的就医需求。