田海，是一位有着10年党龄的老党员，现任市五医院保卫科副科长。他坦言，如今的党员热线工作跟十几年前相比要好处理得多，“以前晚上还要通过电话去协调院区床位，涉及科室之多，要不歇气地打电话，现在这项工作是相关部门在集中处理了”。
田海介绍，热线主要处理两个方面的问题，一是处理院内的突发事件，比如车祸、中毒等涉及公共安全的事件，需要立刻向相关部门进行报备；二是接听患者的来电，沟通处理电话里反映的相关问题。“投诉是很少的，但是也有，我接到关于投诉的电话，我会先听听患者及其家属是怎么说的，一般就是白天在医院发生了些不愉快的事情，比如有人插队，等待时间长等，这个时候我就要做出积极的正面的引导。”
“只用打一个电话就解决”是田海处理投诉电话信奉的原则，“患者打电话过来，无非就是在医院就医的过程中遇到了让他不满意的地方，你听他吐槽了，言语不要过激，就说‘是我们没做对，让你心里头不好受，我们一定从方方面面进行改进’。”田海用了一个词来形容他的“方法论”：示弱。身高一米八五的田海，曾在某部队服役过，如今到了医院，值守党员热线这个岗位，竟“蜕变”为一个示弱的暖男，并且心中还装着“一盘棋”。“不管患者怎么说，骂我也好，我都能受着，就这一通电话疏导人家心头郁结的情绪，就不再给其他部门、其他同事增加麻烦，全院一盘棋，各方一条心，我们始终以患者为中心。”田海说。
两个电话显真心
换位思考后是将心比心
优秀党员、优秀员工、医德医风优秀……2016年入党的黄慧君，多次获得院内先进表彰。“80后”的她，工作踏踏实实，在党员热线的岗位上也有着最真实的体现。“晚上过了八点就不敢喝水了。”黄慧君笑道，“因为怕上厕所期间遇到有电话打进来。洗脸时水不敢开大了，怕电话响了没听见。”黄慧君讲了几个自己值班时“不敢”做的事。
总值班室里有单人床，有办公桌，也有饮水机、微波炉，但就是没有独立的卫生间，要想上厕所，就得去楼梯口的卫生间。虽然值班室挨着楼梯口，但黄慧君也害怕那十多秒没听见电话铃声。“洗手池也在那边，早上还是想洗脸清醒一下，就把水开成一根细线，把脸打湿一下就行了。”黄慧君说，在医院工作根本就不可能当一个“精致的女孩”，值班时更不可能有“起床气”，“半夜睡着了，一个电话打进来，一下就得弹起来，顷刻间切换亲切语音模式”。
一夜平均是10~20多个电话，在最近的两通热线电话中，黄慧君更是对院训“精医重德，和谐包容”深有体会，她告诉自己，对待患者一定要换位思考、将心比心。不久前，快晚上10点了，有位女患者打电话来投诉，医院为什么不告知她在第二次就诊时需要支付挂号费，“她声音听起来很年轻，二十几岁吧，头天来看妇科，做了系列检查。第二天她准备找妇科医生进行病情咨询和看检查报告，结果才知道需要重新挂号，挂号费十多块钱。”黄慧君耐心听完患者的投诉缘由，先温和地询问：“妹妹，你是不是生活上遇到了什么困难呀？”对方否认了。接着，黄慧君又用一种 “春风细雨”般的语气告诉她医院挂号就诊的规定，医院在公共区域和就诊单上也有温馨提示，“你可能是着急去做检查没有看到这些提示，今天你打电话来，我给你讲一下医院看病就医的流程吧……”还没等黄慧君说完，电话那头的女患者就说了声“不好意思，我晓得了，这么晚我也不该就这个事情来投诉”。
还是这个夜，黄慧君又接到了一个投诉电话。电话那头告诉黄慧君，自己的父亲正在医院的普外科病房里住院，她想去其他病区找医生问问父亲的情况，可是医院严格执行“一患一陪护”管理制度，无法进入其他住院病区。“她带着浓重的乡音，我不太能听得懂，但听得出来她的语气是非常生气，也非常委屈，我就仔细地把她的话问清楚，写下来，弄明白其中的原委后，站在患者的角度，详细解释了医院执行这项管理制度的原因。”黄慧君的回复，仿佛给了对方一颗定心丸，电话那头是患者家属连连的感谢声。
三次值班总结“心法”
用责任心和爱心给患者最满意答复
平均每个月一次的夜间总值班，今年以来，杨秋已经上了三回。“跟学科研究、学术论文不同的是，接听热线要更多地跟人打交道，倾听则是最重要的。”杨秋说。内分泌学博士生在读的她，同样也是一位高情商的“学霸”。在三次总值班的过程中，杨秋已总结出了一套解决热线问题的“心法”，她归纳为六个字：责任心，有爱心。
“上个月的总值班中，我就遇到一个比较棘手的问题，也很简单，就用责任心和一颗爱心去化解。”那天夜间10点多了，一位五六十岁的大爷打来“求助”电话，咨询转诊等问题。“大爷很着急，光给我都打了五通电话，我也向医院各个科室积极咨询，希望能给大爷最满意的答复。”
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