“真没想到打了投诉电话后，马上就有专人跟我联系，替我解决问题。”7月24日，家住绵阳市涪城区的刘阿姨由于不熟悉挂号流程，没有在诊室外二次排号，导致当天上午未能顺利就诊，情急之下她拨通了绵阳市妇幼保健院门诊投诉办负责人罗卉的联系电话。

 罗卉了解情况后，马上安排科室人员帮助刘阿姨妥善解决就诊问题，而后他们又针对老年人推出了主动问询的靠前服务，尽可能避免老年群体因疏于关注或获取就医流程公示信息而造成的误会和矛盾。

 过去，像刘阿姨这样的患者，通常都会打电话到院部或者上级主管部门，再由上往下协调，时间过长极容易激化医患矛盾。为更快更好处理投诉问题，近期，绵阳市妇幼保健院创新投诉管理机制，真正做到了把处理投诉作为第一要务，投诉者的态度因此由抱怨转变为感动。

采用三级投诉管理机制
上诉率显著下降

 谈及医院创新投诉管理机制带来的变化，绵阳市妇幼保健院纪委办主任杨春蓉拿出医院今年一二季度的投诉情况分析报表，“明显可见，自从5月份新的处理机制实施以来，打给院部和上级部门的电话数量明显下降，与第一季度相比，第二季度的上诉率下降16%，这是个很好的趋势，证明大部分问题都能在一线得到妥善的处理。”

 对于医院采取的创新举措，杨春蓉向记者解释道，目前医院采用的是“医院、信访投诉管理部门、科室”三级投诉管理机制。

 医院成立信访投诉管理领导小组，负责指导、管理医院投诉管理部门的有关工作。“信访投诉管理部门”主要包括党委办、院办、纪委办、医教科等职能科室，负责承担信访投诉接待与处理工作，按照职责分工受理各类信访投诉调查、核实投诉事项、提出处理意见等，及时答复投诉人。各科室成立投诉接待处理小组，科室负责人为第一责任人，负责本科室的接待处理工作。

 “我们汇总分析了患者投诉反映的问题，实际上大部分都有一些具体的诉求，很多时候患者投诉并不是要告谁，他们只是想快速解决问题。有的患者在就医过程中遇到问题后，可能会直接给市卫健委、市长热线打电话。但是，往上级报反而增加了处理程序，不仅给政府部门增加负担，而且问题在第一时间很难得以解决。因此，我们提出具体诉求要在一线‘科室’及时解决的主张，坚持‘民有所呼，我有所应’和‘接诉即办’的工作氛围。”杨春蓉表示，“如果有的问题科室实在解决不了，就由接诉科室第一时间上报至职能科室或院部，快速协调解决。”

设置8个科室投诉办
“一聚一散”展现服务品质

 为了避免患者因长时间等待问题解决而产生情绪，绵阳市妇幼保健院从制度上进行优化，明确各部门的职责，把投诉、接待处理前移。为此，设置8个科室投诉办，临床科室直接参与进来，让矛盾在哪里发生，就在哪里解决。

 在各个临床科室的就诊区域，投诉公示栏显而易见，其中展示着投诉负责人信息、投诉咨询电话。同时，这些信息也会在官网、公众号进行公示，让投诉人遇到问题能够第一时间找到所在科室的负责人。此外，投诉公示栏上还放着一本精致的意见簿，不同于以往文件夹式的老旧意见簿，为了吸引大家的关注，该意见簿设计时尚、醒目，给患者及患者家属提供了一个留言平台。

 近日，有位腿部受伤的女孩子拨通了外科投诉办的求助电话，她的原就诊卡信息有误，就诊开单后发现姓名错误，不知道该如何更改。外科护士长严丁琳主动协调门诊办、财务部、信息中心、骨科、影像科帮助她完成退费、手机新建卡及挂号、诊间报到、引导就诊、指导缴费、影像科预约、陪同检查……让女孩子感受到了医院服务带来的温暖，再三表示感谢。严丁琳说：“无论是哪个环节出现问题，科室投诉办都会协调全院之力共同解决。”

 科室投诉办是矛盾汇聚的地方，也是矛盾疏散的地方。科室投诉办把矛盾暴露出来、问题凸显出来，然后认真地去化解矛盾、解决问题，为工作查漏补缺。

 通过“一聚一散”，医院的服务品质就此展现出来，“社会对医院的评分，除了看医疗技术外，还要看是否重视患者的感受。”绵阳市妇幼保健院院长李家兵说：“我们正在做的这个工作，就是体现医院的温度。”

实行“首诉负责制”
第一时间化解矛盾

 在绵阳市妇幼保健院，不论患者找的是跟他起冲突的人，还是其他医生、护士，他第一个找到谁，谁就是首诉负责人，负责人应该立刻把手里的工作交给身边的其他医务人员，随后把投诉的家属或者病人引领到交谈的固定区域，给投诉者泡上茶水，然后迅速通知当天的投诉总负责人，由投诉总负责人来向患者或患者家属解释或处理。

 这被称为“首诉负责制”，通过第一时间的有效处理，让投诉者感受到被尊重、被理解，能够极大程度地缓解他们的不良情绪。

 6月5日，来自陕西的李大叔在绵阳南郊机场着急地拨通了绵阳市妇幼保健院院部的投诉电话，航班临近，由于他在飞机起飞前3个小时才做核酸检测，因此核酸报告还未查询到。得知这一情况后，院部工作人员协调检验科、信息科，立即查询检测结果并在上传信息的同时提前单独出具纸质报告，拍照通过微信发送给了李大叔。

 事后，李大叔还在医院的微信公众号上留言称，“医院的办事效率很高，差点以为赶不上飞机了，多亏医院帮我解决了问题。”

 “首诉负责制”的有力践行，强化了医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解了医患之间的矛盾，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象。

 短时间内，绵阳市妇幼保健院《医院信访投诉管理制度》在高质量发展过程中所起到的助推作用已经突显，李家兵告诉记者：“医院将始终聚焦服务中的痛点、难点、堵点，拿出实招、硬招、真招，以‘看病就医六舒心’活动为抓手，不断提升广大人民群众的获得感、幸福感、安全感。” (受访单位供图)