“患者至上，服务第一；医疗质量，患者为本。”提起患者投诉，任何一家医院都无法回避。作为负责行风投诉的党办负责人，刚开始面对投诉时，我的心情像坐过山车一样起起伏伏，委屈、压抑、愤怒……充斥心扉，有时情绪低落到怀疑人生。后来，我逐渐摸清了患者的心思，掌握了一定的沟通方法，在医患之间架起了理解的桥梁，我也慢慢赢得了患者与医护人员的尊重和感谢，能够从容面对各种挑战。

       每一次处理患者投诉对于我来说，都是一次挑战，一旦处理不好，很可能给医院带来负面影响。本着遇难心不慌，遇易心更细的原则，每一次处理投诉，我都努力从多个角度来寻求解决方法，让投诉者满意，也为医院树立了形象。

       有一次，我们面临了最严重的一次舆情危机。妇产科一名羊水栓塞产妇的家属来问责：好好的产妇来医院生孩子，结果孩子没了，子宫也没了，这都是医院的责任。于是，这家人带着产妇和其他家属霸占了妇产科病房，不停哭闹。一时间，医院内外议论纷纷，全院上下压力巨大。我看在眼里急在心上，如何通过宣传途径扭转局面？我左思右想，积极向上级权威人士咨询，并向院领导请示后，通过微信公众平台连续两次刊发普及有关羊水栓塞内容的文章，号召全院积极转发。第一篇文章发出去后，很快就有了反响，很多人通过关注这名患者的事情，认识到羊水栓塞的凶险，明白患者出现这样的后果责任并不在医院，使医院挽回了名誉。

       经一事，长一智。通过处理羊水栓塞事件，我们知道了科普的重要性，也知道了遇到负面事件，宣传部门也可以主动出击，缓解舆情危机。

       此外，处理投诉不仅仅在于面对投诉者的怒火，还要了解医生的想法，平复他们的委屈。

       有一次，一名患者到眼科就诊，因为医生开的单子需要检查费100多元，患者非常不满意，就投诉了医生，医生得知被投诉也很气愤。

       原来患者就诊前曾到其他医院检查过，没检查出来什么结果，就想到我们医院复查。于是，医生又给他开了其他检查项目，而这让他很不满意，想让医生凭经验给下个结论。医生没有检查依据没有办法诊断，这就引起了患者不满。得知原因后，我向患者详细说明情况，让患者明白医生让其做检查的必要性，并且推荐他周五时再来医院找专家看。患者了解情况后，对我表示感谢，并让我转达对医生的歉意。我又和医生进行沟通，和她说明患者就医过程中的心理体验，希望她能多问两句，别太严肃，笑起来更好看。终于那个不爱笑的医生露出了笑颜，表达了对我的感谢。其实这个严肃的医生医术很好，就是因为惜字如金又特别严肃才导致患者误会了她。

       形形色色的患者，纷繁杂乱的投诉原因，抽丝剥茧，根源就在于医患沟通。处理投诉没有技巧，只要善解人意、善听人意、善察人情，上下合力就能把投诉处理好。沟通时，站在对方的角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，才能最终达到处理问题的目的。医护若想避免被投诉，就要设身处地为患者思考和分析，多解释几句、多安慰几句，多点温暖才能少点寒心。