2021年，为缓解医患矛盾，上海交大医学院儿科学院专职副院长陈怡绮开设了一门教大家“好好说话”的课，课程面向医学生、临床医生和老师，目前已经有1000多人上过她的课。

       陈怡绮经常会在课堂上设计一些“角色扮演”的环节，让医学生扮演患者，站在患者的角度提问、思考。她希望让医学生提前适应真实的医疗环境，也希望让更多医生了解沟通的底层逻辑。“患者不是来找麻烦的，医生也希望把病看好，医患的目标相同，所以更要好好说话。”以下是陈怡绮的讲述。

       我决定开一门“好好说话”的课

       1995年毕业之后，我一直在做麻醉科医生，大概到了2004年，我从临床医生转向了医学教育，会更多关注一些和医学教育相关的工作。2019年，我在上海交大医学院和几位老师一起，开设了一门《医学沟通艺术课》，主要面向医学生，还有临床医生，希望能够教会他们重视医患之间的沟通问题。

       最早接触到医患矛盾的时候，我还很年轻。那时候我刚开始独立值班，独立负责麻醉工作。

       那天的手术已经做到了下半夜，人困马乏，我给一个进行阑尾切除手术的患者实施了半身麻醉。在手术过程中，突然接到患者主治医师的电话，告诉我后面的一个急诊手术不开了。想到自己结束这台手术就能睡觉了，我当场就欢呼起来。

       第二天我就接到了投诉。当时躺在病床上的患者说：“我正在经历着关公刮骨疗毒一样的痛苦，旁边的小姑娘却开心地笑起来了。”可我却感到冤枉，首先，当时打了麻醉，他按理来说是不疼的，而且我技术这么好，顺利完成了工作，为什么还要投诉我呢？

       也是过了很久，我才慢慢意识到自己的问题，我当时只想着局部的手术，并没有把对方当成一个完整的人来对待。能够把病看好，这是单纯的技术性技能，现在的我已经知道，这并不是一个好医生的全部。

       出现矛盾，是双方沟通有问题

       虽然医患矛盾的问题一直存在，但说实话我不太愿意讲医患之间有矛盾，我觉得医患是一个战壕里面的战友，医生和患者的矛盾并不是存在于医患之间，而是医生和患者共同面对的疾病。很多情况下，只是沟通出现了问题。

       我之前当医生的时候也听过这样一个故事，有一个孩子因为便秘去看医生，第一家医院说孩子要做手术，另一家医院的医生却只开了一支开塞露，结果毛病都好了。患者就会觉得，几毛钱就能解决的问题，你却让我开刀，这不是在骗人吗？对患者来说，这就是很大的矛盾了。

       但事实上，那个孩子确实是生病了，他是巨结肠。开塞露只是解决了眼前暂时的问题，但没有彻底治好这个病，没有解决长远的问题。

       美国心理学家从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”这两个维度，将人际沟通信息划分为四个区：开放区、盲目区、隐秘区和未知区。

       在开放区里都是患者知道，医生也知道的共识，我们不会出现理解偏差，沟通是很容易的。

       但我们更多遇到的是盲目区——也就是医生知道，患者不知道的信息，这就会造成沟通误解。专业领域是患者的盲区，如果医生不做解释，不说清楚，对方也不会明白。比如那个巨结肠的案例，如果医生及时向病人家属解释清楚，就会扩大共识区，目标就容易一致，矛盾不就没有了吗？医生每天要看很多病人，和患者接触的时间不会太长，常常没有精力把每个问题都摊开来讲清楚。我们做医生时间长了，有时候会不自觉地有一种“我很专业”的潜意识。这种情况下，就比较容易做出傲慢的举动，这是最大的一个问题。

       而对于患者来说，光询问病史就有不少障碍。有些患者答非所问，自顾自地说起来，有些则是病史漫长又复杂，说着说着就跑题了，矛盾也容易从中滋生。有时候，他们还会在看病前自己上网查阅相关内容，但未必能够掌握里面的精华，如果只了解到一些片面的信息，就很容易钻牛角尖，沟通起来反而更困难。

       看诊太多，医生总是重复解释同样的问题，当然就会产生焦虑，病人生病了也焦虑，因此大家的情绪往往都不在最佳状态。所以整体来说，沟通上出现问题，是双方的问题，要彼此共情，一起作出调整。

       换位思考，看到完整的人

       不少其他院校开设的医患沟通课，只是老师在上面讲，学生在下面听，很难真正给学生带来改变。所以我在设计课程的时候，一直在做模拟教学，让学生站上讲台，成为情景里的“患者”或者“医生”。

       比如我们设计了以前上学时经常会做的“缝皮练习”，但现在我要求把这块皮绑在人身上，由他来扮演患者，有可能是一个手臂受伤的10岁孩子，或者是一个头部受伤的成年人。每个人在不同的场景下，会有不同的疑问和情绪，比如会因为害怕哭闹，会担心是否留疤，会考虑以后的手部功能……这些都是患者迫切想要了解的。

       这个时候，就要考验医生的沟通能力了，他不光要完成手上的标准动作，还要去思考如何回应这些问题。我希望能通过这样的过程，让年轻医生提早适应真实的医疗环境。

       语言和手术刀一样重要

       除了语言方面的沟通，我们还有很多其他的沟通内容，比如表情管理的问题。

       医生看病的时候，应该适当作出表情管理。要注意看着对方的眼睛，用一些开放的姿态，比如身体微微前倾的倾听姿势，而不是身体靠后，双手环胸的封闭姿势。

       医生和患者都是普通人，都会有自己的情绪，希望大家在沟通前尽量先把情绪放下。

       有时候在沟通前，医生甚至可以尝试了解一下病人的社会背景、经济情况。虽然这是在医生职责范围之外的，但可在一定程度上给予同理心，站在患者的角度去思考问题，这其实是有利于我们开展一些医疗措施的。

       患者去看病的时候，也应该先放下自己的盾牌，尽量用求知性而不是挑战性的语言，这样大家都能“如沐春风”。

       古希腊医学之父希波克拉底曾说过，医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。可见在医学上，沟通的重要性。我觉得语言和手术刀一样重要。

       病人来看病，是来求医问药的，不是来找我们麻烦的。当然，我们也希望病人能尽快康复，毕竟医患的目标始终是一致的。所以，我们更应该好好沟通，好好说话。 （据《南风窗》）