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当前:8版(2025年01月07日) 上一版 下一版
成都市第二人民医院开展“优质服务提升年”专项行动
让患者从进“门”开始体验松弛感

       为进一步优化服务流程,提升服务水平,2024年,成都市第二人民医院开展“行政围绕临床转 临床围绕患者转——优质服务提升年行动”。

       据悉,随着“一院两区一分部”办院模式逐渐成熟,成都市第二人民医院对智能导诊系统、“一卡通”智慧支付、一站式服务等进行精心设计,“让患者从进‘门’开始体验松弛感。”

       别迷茫

     “程序员”就位

       手机“带”你就诊

       近日,四川大学江安校区的王老师计划到成都市第二人民医院皮肤科就诊,在估算了交通时间后预约了10:00~10:30的号。

       王老师8:00出发,搭乘新开通的地铁8号线延长线直达成都市第二人民医院龙潭院区。9:30,王老师到达门诊大厅,询问AI“导诊妹妹”后得知:皮肤科在三楼A区,可以乘坐自动扶梯到达。

       9:33,王老师在一楼自助机签到后,不慌不忙去一旁的“仁济美食走廊”购买了早餐。9:45,到达候诊区后,王老师一边吃早餐、一边候诊。10:05分,就轮到王老师就诊了。

     “根本不担心,手机上本来就有挂号就诊信息,现场既有叫号屏、又有语音提示,还有几个轮到我清清楚楚的。”王老师看诊后,缴费、检查、取药等信息在手机上一目了然,在医院内部有专门的导航系统,“按照手机提示走就行了。”

       另外,患者现在缴费都可以不带卡直接“刷脸”了。2024年,成都市第二人民医院作为开展“一卡通”试点单位,整合了全国电子社保卡实名身份认证、银联金融支付签约认证和人脸识别实人认证,预约挂号、签到就诊、诊疗检查、报告查询、药房取药、费用支付等医疗服务,通通实现“刷脸”。

       别焦虑

       引导员就位

     “患”位思考服务周到

       89岁的王爷爷因头痛到医院检查,但面对偌大的医院不知如何挂号、在哪里就诊,导医台了解情况后耐心安慰,陪他挂号问诊,按照医生嘱咐带老人做好各项检查,直到他的女儿来到医院。“非常感谢,医院的服务让我感到温暖。”王爷爷在感谢信中这么写道。

     “做检查预约好方便哦,坐在预约站,啥子检查都预约了,给我说得清清楚楚的。”

     “呼吸科导诊人员罗燕像自己子女一样,热情周到,帮我和老伴解决问题,节省了我们很多时间和精力,让我们很感动。”

       ……

       在5G时代背景下,成都市第二人民医院在通过智慧化手段优化就医流程的同时,特别关注那些不熟悉手机和自助机操作的老年患者,为他们保留了一条绿色通道。

       进入门诊区域,随处可见的导医在各候诊区域协助老人报到就诊,方便老人“对号入座”,“一窗化”服务、“分散式集中预约”服务,以集中办理、综合服务“最多跑一次”,帮助患者走上“就诊单行线”,实现快速找到相应区域完成诊疗、检查。这些都让老人安心就诊成为常态。

       别心急

       急救员就位

       保障患者“医”路通畅

       临近午休,成都市第二人民医院龙潭院区门诊大厅已趋于平静。

       一阵急切的呼喊声骤然打破这份宁静。一位婆婆惊慌失措地冲进大厅,向导医护士求救:“快来人啊,孩子吞了硬币咋整啊?”

       13:20,导诊台的导医伏颖瑜赶紧接过孩子,迅速指挥同事开通急救绿色通道,并通知医生。

       13:25,急救医生迅速检查患儿生命体征、询问病情,并联系耳鼻喉专业医生做好会诊准备,伏颖瑜又立刻带着孩子和急得手忙脚乱的婆婆来到耳鼻喉科,直接联系医生看诊。

       13:34,在耳鼻喉科,医生检查后未能在孩子咽喉部找到硬币,鉴于可能有窒息风险,建议拍DR片查找硬币位置。

       情况紧急,但这时腿脚不便的婆婆还在联系家属,情绪也很紧张。于是,伏颖瑜和同事分头行动,她带孩子立刻去拍片,同事则留下来安抚老人以及和家属做沟通。

       面对陌生的环境,孩子因为害怕,一直哭闹。伏颖瑜一路抱着他并轻声安抚:“宝贝,别怕,姐姐在这里,一切都会好起来的!”

       13:50,经过影像检查确认,硬币已经进入胃部,没有卡在气管或者食道中,这让在场所有人都松了一口气。

       两天后,孩子家属告知医院,小朋友已经将硬币随大便排出。“真是吓死我了!幸亏导医、医护人员争分夺秒地救治,才没有发生意外,太感谢了!”患儿妈妈说。

     “时间就是生命”,这句话在门诊办服务上同样体现得淋漓尽致。医院定期对导医团队、志愿者开展优质服务能力提升专项培训,在每周的科务会上科主任和护士长带头进行特殊案例分析;积极开展停电、断网、电梯故障、病人突发病情变化等各项应急演练;为保障患者生命安全,对门诊窗口、特殊岗位有针对性地进行心肺复苏、AED除颤、预检分诊的培训等,旨在不断提高导诊人员基本服务能力、自主服务意识和整体服务质量。

       别心烦

       管理员就位

        打破传统医疗时间空间限制

       为打破传统医疗时间、空间的限制,满足广大群众多元化的就医需求,2024年成都市第二人民医院协助临床开展亚专业、专病门诊和新型门诊建设。

       工作日看病时间不合适?改!在周一至周五线下门诊的基础上,医院开设中医科、消化内科、口腔科、皮肤科、神经内科、肝胆科、医疗美容科、儿科、内分泌科、骨质疏松科、普外一科等科室夜间门诊,所有科室均开设节假日门诊服务,方便学生族和上班族就医。同时开通线上问诊服务,互联网医院在线医务人员达620名,涵盖36个临床专业。

       看一个病要找多个科室?改!经过调研,专病门诊就这么推出了。例如“日间穿刺门诊”能帮助体检或门诊查出占位性病变的患者,短时间内完成穿刺活检术前检查,评估手术指征及风险,快速安排门诊或入院手术;“便秘专病门诊”能帮长期便秘的患者综合进行体格检查以及结肠运输试验、排粪造影、结肠镜、盆底超声等检查,明确便秘病因,作出精确判断。

       检查、复诊跑几层楼?改!例如门诊办收到眼科患者反馈,称在门诊经常要接受各种检查和测试,有时候要连续做几个项目,存在候检拥堵、流程不清晰、重复排队等问题。医院对眼科的检查流程和区域布局进行了优化调整,实现了集中办理,并增设了取号机;对眼科专岗导诊人员开展服务培训,提升服务效率。对需要进行多项检查的患者,进行智能排序并人工给予排号引导。

       改善患者就医体验,靠的不是几句空谈。让每一个设想成为现实,每个问题得到解决。从医院领导统筹协调到各部门、科室联动;从反复调研到最后实施;从评价实施情况到督促改进……一个个PDCA循环(一种管理方法)推动一个个问题解决、一个个项目的落地,这就是“医院改善服务行动”的内部逻辑。

      “优质服务提升年”,让群众“可视”“有感”。“我们医院每年的门诊量近400万人次,让患者满意是我们工作的目标。每个人员、每个窗口、每个环节都是医院优质服务的缩影,要以方便患者为原则,让患者跑最少的路、办最快的事。”门诊办主任黄蕾表示,“今年国家满意度调查平台显示,我院2024年前三季度的门诊患者满意度均超过95分,这对我们既是激励也是鞭策。我们将始终坚持‘一切以患者为中心’的服务宗旨,持续为患者提供优质、高效、舒适、安全的医疗服务,努力构建和谐医患关系,为患者生命安全保驾护航。”(廖婷)