我一边安慰小王，一边向她仔细地询问情况。原来是我们科室新入院的一位男性慢性肾炎病人，姓骆。病人反复住院，静脉穿刺是有一定难度，但小王也是有7年工作经历的护士，业务素质好，静脉穿刺技术在科室里也很不错，少有因输液问题来找护士长的，况且今天是我给实习护士生讲课的时间，不是万不得已，她是不可能来打扰的。我只好安排实习生课间休息一会，与小王快步向病室走去。

    刚到4-6病室，我还没走到6床病人床前，病人就抬起头，上下打量了我一番，十分严肃地问道：“哦，你就是护士长？”我微笑着点了点头。正当我在上衣兜里取口罩时，他却冷不丁冒出一句话来：“没想到你这么年轻就当上了护士长，你是不是给你们院长送了礼才当上的呀？”这句话让我和小王大吃一惊，尤其是我，可以说是猝不及防。从事护理工作快10年了，从没遇到过这样说话的人，况且还当着我的护士和病室里的病人与家属，这明显带有挑衅与羞辱。

    小王瞅了我一眼，难为情地低下了头。一股无名火“嗖”的在我的胸中乱窜，弄得我面红耳赤，不知所措。心想，怎么遇到这样没有素质的人，谁说年轻就不能当护士长(当时未满30岁)。当时我真想把憋在心里的话如竹筒倒豆似的砸给他。但瞬间又冷静了下来，突然想起我参加护理管理培训会时听到一位老教授讲过的话：“面对病人的责备和误解时，要把‘对’永远地让给病人！”是的，把对永远让给病人，因为他们是病人啊。南丁格尔曾经也说过，护理工作面对的是千差万别的人，生活经历、所处环境、信仰、文化程度都不一样，要让每一位病人都满意，那是一种精细的艺术工作。我怎能在这个时候向患者发火呢？平时在管理中不是常给护士姐妹们讲要多理解病人体谅患者吗？护士长的一言一行会直接影响到护士姐妹们的护理行为，我绝不能冲动。更何况，一些病人本身因为一些客观原因，心情不好，作为医护人员的我，应该体谅他们才有助于治疗。

    想到这里，我深吸了口气，努力压抑与释放自己的不良情绪，戴好口罩，平静地为患者系好压脉带。我一边轻柔地找静脉，一边平静地对他说：“骆大叔，我怎么当护士长的，对您来说并不重要，重要的是我现在给你扎针时能不能一针见血。”我说这话时，声音很轻，但掷地有声、不卑不亢，充满了自信。

    患者的手有些浮肿，以前穿刺的针眼还有明显的淤青痕迹，静脉确实纤细，穿刺起来还真有难度。我在他的右手小指处找到一根细小的静脉，用拇指轻压了一下，消毒后将针尖扎入皮肤后便平行进针，静脉回血了，穿刺很顺利。当我取下系在患者手上的压脉带时，他红着脸小声地对我说：“护士长，你的技术不错！对不起，刚才我……我只是想给你开个玩笑，千万不要与我一般见识哦。”我一边给他用胶布固定输液针，一边对他说“没关系的, 知道你是在开玩笑”，并告诉他我们科室有好几位静脉穿刺技术能手，我指着小王说她也是其中一位。他有些不好意思地笑了笑，很真诚地说：“谢谢，谢谢你们。”

    我和小王欣慰地离开了病室。小王对我说，当她听到患者那些难听的话，特别地难为情，既生气又着急，都不知道该怎么办了，没想到我把这件事处理得这样好，特别佩服我在情急之中对患者说的那几句话。
    在以后10多天的治疗期，患者老骆和医护人员配合得非常好，静脉穿刺都是由当班护士完成。他对我们科的医疗服务很满意，夸小王穿刺技术好，还有小周、小向、小夷几个年轻护士的穿刺技术都不错，并竖起大拇指对我说：“强将手下无弱兵。”

    患者出院时特意写了封感谢信,以红榜的形式张贴在我们科室的大门口。院长张长智知道这事后，对我说：“小张，这事你处理得很好，给你们科室的护士起了表率作用。这也算得上是一次突发小危机了，处理好是双赢，处理不好就是双输。”

    我明白院长说的双输与双赢。假如当时不冷静，与病人发生言语冲突，情绪激动，有可能影响静脉穿刺的成功率。如不能一针见血，有可能再次遭到病人的羞辱，既影响病员在整个诊疗过程中与医护人员的配合，又会降低护士长在病人和护士心目中的威信，那就是“双输”，反之则“双嬴”。

    经历是积累，更是积淀，一个人在万象纷呈的社会现实中，无论是工作还是生活，总要经历一些特殊的事情，这些事情总是在无意中提示着你，纠正你前行的方向。这段尴尬经历在我的职业生涯中如一朵小小的浪花飞溅在内心深处。我常常会想起这件事，提醒自己在特殊情景下，遇到类似突发的事，一定要冷静、沉着应对，否则任何冲动的行为和言辞都会带来负面效应，后果不堪设想。后来在为医院好几批新来的员工作岗前教育时，我都以此事为例，让他们明白“把对让给病人”的重要意义，希望他们在今后的从医生涯里面对患者，要有爱心，要平静、豁达、包容、理解，成熟、理智地对待生活和工作中遇到的类似尴尬之事。