以“可视”“有感”为目标，以群众评价为导向，以行风治理为切口，以末端问效为抓手，聚焦聚力做好重点工作，遏制群众身边腐败和不正之风，解决群众医疗领域急难愁盼问题，不断巩固深化诊疗成效。成都市第三人民医院将原“24小时服务中心”和“一站式服务中心”进行“双心”整合优化，以“综合服务中心”为载体，实现服务流程、服务内容、服务设施全面升级，温度医疗服务再提档。

       再升级

       服务更智能

     “遇到什么问题，打个电话求助，就能解决。”82岁的王婆婆是成都市第三人民医院24小时服务电话的忠实“粉丝”，近年来在就诊时遇到困难，第一时间就会想到这个“老朋友”，“打个电话，就会得到周到细致的帮助，真是为患者看病解决了大问题。就是有时候可能打的人多，会遇到占线的情况。”

       针对患者反馈的意见，医院虚心接受并高度重视。为尽量减少因电话占线等原因导致患者久候、问题不能及时得到解答的情况，综合服务中心将语音分级系统升级为人机交互对话系统（智能语音客服），在精准分流的同时，可以快速解答各类就诊常见问题。

       同时，设立专员每天梳理后台对话记录，及时完善咨询信息数据库，升级对话系统，以保障人机对话的智能性和顺畅度。

       截至目前，中心智能语音客服接待量月均突破13000例，扩充知识数据库622条、增加高频回复520个，因电话占线等原因造成的未接听电话总量下降60　，中心服务能力显著提升。

       再整合

       减少患者跑路

       升级后的综合服务中心既保留了“24小时服务中心”电话服务的模式，又将“一站式服务中心”挂号收费、放射和胃肠镜检查预约的窗口服务流程进行了整合和优化。

     “盖章服务窗口”将原本分散在院内各区域的门急诊病情诊断、门急诊医学检验检查报告、白内障复明手术项目知情告知书等盖章窗口进行了整合，改为“一站式”服务点位。配套提供打印、复印等便民服务，进一步减少了患者多跑路、跑错路等情况的发生，让群众办事更省时、患者看病更省心。

       再优化

       增加服务温度

       优化后的窗口服务不再沿用现场排队办理业务的方式，而是采用集中取号和叫号办理的排队规则。患者或家属取号后，可以在大厅坐等窗口叫号办理对应业务，有助于减轻久站排长队的疲累。同时，开通了挂号优先专用窗口，帮助就诊患者到院后快速挂号，缩减排队时长，尽力避免因排长队而延误就诊的情况。

       服务不仅仅在于窗口，而是延伸到全流程。原“24小时服务中心”的工作人员从电话的“幕后”走到服务的“台前”，可以进一步打破沟通上的壁垒，通过面对面的交流进一步提升患者就医体验。专门设置的导诊人员和“疑难杂症接待窗口”，则可为就诊者提供实时、精准的服务。

       再提速

       携手共建通道

     “我必须打电话向你们表示感谢，是你们救了我的命！”在办理出院时，张女士特地给综合服务中心致电，向工作人员表达了谢意。

       几天前，张女士因为心脏问题被送入住家附近的医院，为了得到进一步治疗，家属拨通了成都市第三人民医院服务中心的电话，希望启动双向转诊绿色通道尽快上转。从拨打电话到顺利入院，耗时不到一小时。“转诊过程中一直有工作人员对接，让我们清楚各个环节该做什么，整个过程非常顺利，真是省时、省心！”因为转诊及时，张女士病情很快得到控制，最终顺利康复出院。

       双向转诊是原“24小时服务中心”的重要服务项目之一，为进一步提高对危急重症患者的救治效率，综合服务中心对双向转诊（上转）流程进行了再优化。转诊机构只需要拨打服务电话，双向转诊专线工作人员即可协调办理就诊挂号、入院证开具、床位协调等事宜。

       自该服务试运行以来，通过多部门协作、综合施策，取得了群众“看得见”“摸得着”的成效——上转入院率同比增长20　，转诊入院平均仅需6小时，以效能提升为患者构筑起了更为畅通的生命通道。

       为保障服务品质，综合服务中心制定了严格的管理制度，并专设服务管理岗位，负责检查每日电话录音、现场服务监督和流程优化改造。以细节为切入点，争做患者的“贴心人”“知心人”“暖心人”。

       未来，综合服务中心将继续秉承“全心全意为人民服务”的服务宗旨，深入践行“您的诉求我愿意倾听 您的问题我帮您解决”的服务初心，持续提升患者就医满意度，不断满足患者健康获得感。 （李富民）