预防与减轻疫情所致的心理伤害，给心灵“戴上口罩”同样重要。在省卫健委、省通信管理局、四川省人民医院、中国电信四川分公司等联合支持下，2月6日，四川省精神医学中心紧急开通四川省心理援助热线“96111”、四川省心理援助热线微信公众号等平台，为疫情下普通大众、健康焦虑者、疑似病例患者、确诊病例患者、精神障碍患者、医务人员提供心理援助、政策咨询、重精管理等服务。

 “叮铃铃、叮铃铃……”“您好，这里是四川省心理援助热线，请问有什么可以帮助您？”

 “你是心理医生吗？”电话的另一端传来了一位女性略带哭腔的声音，来电者是已解除医学观察回家的红红（化名），疫情发生之初，她从外地刚返回成都就接到通知，并被带至定点医院进行14天的医学隔离。尽管医院医护人员对她进行了一定的情绪疏导，但对疾病的恐慌让红红内心极度害怕，变得焦虑不已。14天后，红红被确定没有感染新冠肺炎并解除医学观察返回家中，却遭到亲友疏远、邻居排斥，白天红红情绪只是有些低落，一到晚上红红完全无法控制情绪，整夜睡不着觉。红红告诉心理咨询师，她已有40多天没睡好觉。
 “我非常地理解你！周围人的歧视给你带来一些创伤，你可以把心里的不快都告诉我，我愿意做你最忠实的听众！”心理咨询师仔细倾听了红红的遭遇，通过深入交谈，逐渐释放了她心中压抑已久的负面情绪。同时，还教她改善睡眠的方法。“非常幸运我打了这个热线电话，现在我觉得有人理解我，我会振作起来的。”红红说。

热线接线员3人一组
一天最多接听417个电话

 走进96111心理援助热线房间，记者看到，几平方米的房间内，接线员正戴着耳机一边电话交流，一边用笔一一记录。摊开的笔记本上密密麻麻的字清晰可见。

 从2月6日至今，每天都有人值守在这里的热线电话旁，用一台电脑、一部电话、一个笔记本和一支笔，打破阻隔，用春风化雨般的语言，打开一个个心结，为消除弥漫在人们心中的“病毒”而默默努力。

 黄利红介绍，心理热线援助咨询与督导团队是由四川省人民医院医疗人员和具有心理卫生专业背景的志愿者共266人组建而成。热线电话设置为3人一组，一组工作6小时，24小时不间断提供心理咨询服务。

 疫情防控期间，每天12位热线员大约要接上百个电话，承担着较大的工作量，黄利红回忆，接一通电话需要10~20分钟，曾经还遇到特殊情况，与对方沟通了将近50分钟才结束通话。

 “接到电话，我们会根据问题进行分类，然后倾听，温暖支持。”黄利红介绍起自己的工作流程。为了更好地对不同人群进行各项服务，黄利红每接一个电话，都会将咨询者的情况和自己遇到的疑惑写到笔记本上，并在每周2~3次的“96111” 心理援助热线接线志愿者督导培训在线视频会上，将热线中遇到的疑问进行现场反馈、讨论交流。而为了确保接线员的心理健康，在线视频会上，大家还将对接线员进行新冠肺炎疫情下的心理干预应对和自我调节方式方法探讨和指导。

 截至3月11日，心理援助平台对群众、医护人员、重精患者提供热线服务共计4571人次，公众号服务6143人次。其中，热线平均每天服务130余人次，最多417人次。