为优化健康服务、提升患者满意度，绵阳四0四医院（绵阳市第一人民医院）坚持“患者满意第一，社会效益至上”的宗旨，以“促健康、转模式、重服务、办实事”为着力点，狠抓医疗服务，多措并举持续美化就医环境、优化就医流程、完善多学科诊疗机制、开设特需门诊、节假日门诊、周末门诊等，建立服务红黑榜，开展诊疗流程“跟随体验”活动，不断创新服务模式，持续为患者提供人性化、有温度的服务。
修炼“内功”强管理
完善服务管理制度。建立《四川绵阳四0四医院服务明星评选细则》，创新服务明星评价模式，评选出真正让患者满意的服务明星。通过榜样引导，将“一切为了患者，为了患者一切”的服务理念变成实实在在的服务行为。
严格考核兑现。一是由医院服务管理办公室牵头开展满意度调查和日常巡检工作，以激励为主，奖惩结合，每月根据各科室满意度测评情况、巡检情况及服务相关投诉情况进行科室服务质量综合考核；每季度评选出季度“服务明星”“优质服务示范岗”。
二是建立医院服务“红黑榜”制度。运用正向激励和反向倒逼的方式建立服务“红黑榜”，将评选出的服务先进个人和集体等纳入“红榜”，将出现不规范服务行为的个人和考核不合格的科室等纳入“黑榜”，并在全院进行公示，形成奖罚分明的服务导向。
做好服务培训。医院针对不同岗位、不同人群开展分片、分层培训，各分区责任人深入责任片区，分场次对所联系的科室进行培训，实现了服务培训全覆盖。
优化服务流程。去年以来，医院服务管理办公室牵头，多次组织工作人员以患者身份体验就医环节，对服务流程方面存在的问题进行深入分析，查找根源，并与相关部门、科室交流沟通，拟定整改具体举措并督促整改。此外，先后对医院大门入口处人行通道、心电图检查、药房取药、急诊患儿采血、影像科检查报告出具时间、体检中心收费人员配置、检验标本采集送检、心电图室搬迁、公共卫生间环境及异味处理等多个领域服务流程进行优化，进一步提升患者满意度。
把握规律求突破
加强出院患者回访服务。医院各病区、健康管理中心加强对出院患者和体检客户的回访服务。追踪了解患者病情变化，对复诊、随访、健康注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，提升患者和体检客户对医院的信任度和忠诚度。
启动新版患者满意度调查问卷。医院全面落实《患者满意度调查管理规定》与“国考”统一答卷，坚持每月开展门诊患者、住院患者调查；同步开展体检客户及急诊、手术、康复、ICU患者专项满意度调查，并将收集的问题整理汇总反馈至相关部门、科室整改落实。
创新开展“我陪患者去看病”就医体验行动。服务管理办公室牵头组织干部职工作为跟随人员，在医院门诊或住院收费处随机寻找排队挂号或缴费的患者，经沟通征得对方同意后，全程陪同患者排队挂号、就诊、检查、取药、缴费、办理住院手续等，同时做好以下几点：
一是跟随人员只充当跟随角色，全程陪同患者就医，患者就诊结束前不搭讪、不插手、不打招呼、不走捷径。重点关注诊疗环境、各环节服务流程及工作人员服务态度、医患沟通等。
二是跟随人员根据跟随所见、所听、所想、所感，在跟随活动结束后5个工作日内撰写1篇专题报告，重点查找患者就医中的难点、堵点，认真分析原因，提出切实可行的改进建议。目前第一轮体验行动已顺利开展，10名干部职工参与行动，并提交专题报告。
三是服务管理办公室根据专题报告中收集到的问题形成问题清单，明确责任部门、科室开展整改，并实行销号管理，加强跟踪验证。
修炼“外功”提质量
改善医疗服务60个细节。医院紧盯门诊、检验检查、收费发药、住院等4个环节60个服务细节，服务管理办公室按照清单制管理建立台账并逐一跟踪验证，督促各责任部门、科室认真组织、明确措施、逐项落实，坚决做到落实一项，销号一项，不留管理死角。2022年底，60个服务细节均已全部落实到位。
医院服务获公众认可。医院多措并举，优化服务流程，改善诊疗环境，提升就医感受的多项举措取得实效，得到公众广泛认可，2022年医院共收到感谢信550余封，锦旗260余面；同时在优化健康服务工作中也涌现出一大批典型个人、典型科室；医院经验做法被新华网等媒体进行了宣传报道。
大力推介服务创新典型。医院服务管理办公室牵头组织各部门、科室积极参加各类改善医疗服务创新活动，宣传展示医院在改善服务方面的经验做法。在第七季改善医疗服务全国医院擂台赛中，医院有8个案例进入全国百强案例，其中事业发展部、急诊科、十楼病区报送的案例成功入围全国总决赛，分别荣获全国“人气案例”“优秀案例”“卓越案例”荣誉称号。
“未来，我院将继续秉承‘患者满意第一，社会效益至上’的宗旨，转变作风、提高效能、创新服务模式，不断满足人民群众多层次、多样化的健康服务需求。”该院党委副书记、院长蒋正方表示。
（高杨 赵似锦）
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