“妹妹，你们个个都是‘小灵通’吗，咋啥子都晓得？”王大妈是资阳市中医院妇科的“老熟人”，最近她发现，自从搬到外科大楼后，妇科的护士们经常遇到一些和妇科“毫不相干”的问题，“大”到医保结算政策调整，“小”到楼上楼下的科室分布，她们都能对答如流。

      “王阿姨，我们科室现在所处的位置是外科大楼与门急诊楼连接的一个重要通道，每天有很多病人从这儿经过，我们就是离他们最近的导诊员，要是我们都一问三不知，又怎么方便大家呢？”妇科护士李莎耐心地向王大妈解释着缘由。

       妇科医护人员的“有问必答”来自医院“首问负责制”的落地执行。“首问负责制”是一项以提升服务质量、保障患者良好就医体验为目标的责任制度，当患者在医院问诊、问路或需要帮助时，询问到的第一个医护人员必须按规定为其解答疑问或处理问题，不能用“我不知道”“我不清楚”“不归我管”“你去问他”等方式搪塞，要做到不推诿、不冷漠、不顶撞。

     “无论是楼层分布，还是相关工作流程，抑或是入院/出院手续办理、陪同检查，还有大家最关心的医保相关问题，只要您有疑问、有需要，找到我们，保准放心。”秉持着“以患者为中心”的服务理念，妇科将“首问负责制”扩容，细致到每一位医护人员的仪容仪表要求、语言行为规范等。科室要求每个医护人员都要做到有问必答、有求必应、应必有果，遇到任何人的咨询或求助，都要耐心解答，并帮其解决就医过程中的各类问题，无论这些事是否与自己所在的科室相关，要尽可能让患者少跑路、不跑路。

     “首问负责制”的实施不仅提升了医护人员自身的综合素质和解决实际问题的能力，还极大地调动了医护人员的主人翁意识和服务主动性，拓展了优质服务内涵，有效提升了患者就医体验。 （李莎 冯曲遥）