推开简阳市人民医院医患沟通办公室的门，最先映入眼帘的是墙上那面崭新的锦旗，上面用金线绣着“医者仁心、情暖患者”八个字，在午后的阳光里泛着柔和的光。案头堆着几摞码得整整齐齐的病历台账，桌角那个充电宝的线还缠在手机边上，那是马继的“标配”，24小时不敢让手机离身。

今年40岁的马继，在这个被同事们戏称为“医院里的消防队”的岗位上，已经守了四个年头。在很多人印象里，医患沟通办公室不过是个“劝架”的地方，可真进了这个门，才知道“劝架”两个字有多沉。一方是被病痛和焦虑反复煎熬的患者家属，进门时常常带着哭腔、拍着桌子；另一方是连轴转的临床医护人员，手术一台接一台，值完夜班刚想喘口气，却被告知自己“又挨了投诉”。调解员要把双方的话都听进去，把双方的火都接住，还得在不偏不倚中，把事情的来龙去脉一点点捋清楚。纠纷一来，患者质疑调解员“是不是跟医院一伙的”；医护人员心里也憋屈，觉得自己辛辛苦苦治病救人，怎么还不被理解。两头都不讨好，才是这份工作的日常。马继说，这份工作难就难在既不能只讲情，也不能只讲理。讲情，工作没了原则；不讲理，人心就冷了。得把情和理揉碎了讲给双方听，还得让人听得进去。

先谈心，再讲理

今年4月底那个投诉，让马继至今记忆犹新。肿瘤科收治的一名重症患者，其母亲是位单亲妈妈。为了给孩子治病，她辗转多家医院，钱花光了，人也快被压垮了。偏偏在这时候，转诊衔接又出了岔子。这位母亲彻底崩溃了，把满心的绝望和愤怒一股脑撒在了网上，连着医院和马继一起骂了进去。马继看到消息，第一反应不是委屈，也没有急着辩解。他先一头扎进病房，把事情的来龙去脉摸了个清清楚楚。原来，患者的病情已经到了医学上已无康复治疗指征的阶段，高昂的费用、日夜不断的陪护把这个家庭逼到了墙角。那位母亲，不过是想找个出口，把心里快要溢出来的苦倒出来。

马继没有跟她讲大道理，他先坐下来，听她哭，听她骂，等她的情绪渐渐平复下来，他才一笔一笔，把医保结算的费用算给她看；一条一条，把报销政策讲给她听；又把医院为这个困难家庭申请的专项费用减免，一项项落到实处。这还不够，他主动对接患者老家所在的基层卫生院，反复协调姑息转运的事宜，把每一个流程都走通、把每一个环节都盯紧，全程跟着安抚、兜底。事情办妥那天，那位母亲红着眼眶，在问政平台上写下了一封上千字的致歉信。信里有句话，马继看了好几遍：“跑遍这么多家医院，只有马主任真心拉了我一把，处处体谅我的难处。是我一时冲动，冤枉了好心人。”

这样的故事，在马继的工作日常里并不算特例。“患者遭了罪，激动是人之常情；医护连轴转，难免顾不到情绪。所以我从来都是先谈心，再讲理。”这是马继不变的处事原则。夹在两方中间，委屈和难处他一并接住，可该守的分寸他从不含糊。面对情绪激动、上门质疑的群众，他耐心倾听、温和疏导；面对就医争议与合规疑问，他依托病历资料、规章制度客观佐证、依规回应；面对群众细碎的就医困惑，他逐条拆解流程、细致解读政策。线上线下诉求随接随办、闭环处置，不让情绪堆积，不让矛盾发酵。“纠纷最怕拖。”他说，“拖一天，火气就涨一分；早一天沟通，就可能化解在萌芽状态。”

从手术室，到调解室

有人问过马继，一个干了十多年临床工作的人，怎么会跑到这个“吃力不讨好”的岗位上来？答案，就藏在他走过的路里。2008年，马继从护理岗位起步，一头扎进手术室，在无影灯下一待就是十多年。他亲眼见过危急重症抢救时那种剑拔弩张的紧张，见证过一个生命在生死边缘被拉回来的瞬间。正是在那里，他读懂了生命的脆弱，也读懂了临床医护的那份辛苦和担子。后来，他到卫健局学习医政管理工作，一头钻进各种医疗法规、医院核心管理制度里，把“看病救人”的临床视角和“管好医院”的管理视角，一点点融到了一起。2022年，他回到医院，专职负责医患纠纷调解、群众诉求处置等工作。“很多人觉得我是转岗，其实是把十多年的临床底子，和这几年的管理功夫，拧成了一股绳。”马继说。也正因如此，当他面对一头雾水的患者家属时，他讲得清病情，也说得明政策；当他面对满腹委屈的医护人员时，他懂他们的辛苦，也守得住规矩的分寸。这份“既懂临床、又懂管理”的底气，不是一天练出来的。

把时间轴拉长，马继这份工作干得如何，一组数据足以说明问题：2025年，全院信访投诉总量同比下降26.8％；经他专项培训指导后，因沟通缺失引发的投诉降幅达28％；投诉处置综合满意率稳定保持在90％以上。这一年，科室和患者累计送来的表扬信有271封，医患沟通办公室还收获了1面锦旗、2封专项表扬信。数字是冷的，数字背后的功夫却是热的。比起事后灭火，马继更惦记的，是怎么少起几场火。他把自己这些年经手的纠纷一个个翻出来，反复琢磨：哪些误会本可以避免？哪句话没说好，把矛盾点着了？他从中提炼经验，专门到急诊、肿瘤、窗口这些最容易“擦枪走火”的岗位讲课。

2025年，他做了23场培训，覆盖600多名在岗人员，用实景模拟、真实案例，一遍遍教大家怎么温柔沟通、怎么处理情绪。他的课，还讲到了院外，面向医共体基层医疗机构开展线上纠纷处置培训，在妇幼保健院、社区卫生服务中心的讲台上也常能看到他的身影。他说，医患沟通的本事，不该只长在自己一个人身上，区域医疗水平要实现同质化，沟通能力也该同步提升。

一座桥，两头都有人

40岁，对马继来说是个从容的年纪。他从手术室的护理岗一路走到调解岗，岗位在变，可他挂在嘴边的那句话一直没变：“病痛面前，医患从来不是对立面，而是共渡难关的同行者。”他还牵头组织临床、医技、后勤多科室的协调会，专啃科室协作不畅、就医服务堵点这些“硬骨头”，一年下来收集梳理了130条整改建议。用他的话说，把后台的壁垒打通了，一线的医护人员才有更多心思放在病人身上，前台的病人才能少受些折腾。在他看来，这份工作最有分量的回报，是看着原本剑拔弩张的双方，最后能心平气和地坐在一起，把手握在一起。

被问到未来打算怎么干，马继想了想说：“一方面，把防控的关口再往前移，把隐患化解在萌芽，少让患者受一次委屈，少让医护人员挨一次冤枉。另一方面，把培训这件事做深做实，让更多医护学会先共情再沟通——医患之间缺的，从来不是理，是那点相互体谅的温度。”

一面锦旗、一封致歉信、一句真诚的道谢，在马继眼里都是最珍贵的勋章。他说，从事这个工作为的就是看着医患双方从隔阂走向理解，从对立走向握手。桥通了，路就顺了。而马继，还愿意继续站在这座桥上，守着这份“两头都有人、两头都用心”的温柔。