近年来，什邡市人民医院把志愿服务融入医院建设，通过志愿者的温馨服务缓解患者的焦虑情绪，帮助患者快速就诊，此举既提高了医院的服务效率，也改善了患者的就医体验。

       穿上红马甲 做好志愿服务

       这几天，什邡市人民医院运营管理科周娇，上班时间相比往日更早。

       周娇穿好红色小马甲，刚来到医院门诊大厅自助缴费区域就遇到了第一位前来问询的患者。

       患者：“那边排很长的队，我想在这个地方用电子医保卡缴费。”

       周娇：“可以的，现在我们都可以在这个机子上面进行这个操作哈。”

       除了周娇，整个门诊大厅内，还有不少的志愿者忙碌在各自岗位上，他们或引导患者，或在窗口维持秩序，或在门诊室外帮助医生做好患者导引。

       志愿者的工作充满了挑战，除了态度亲切、对医院了如指掌外，还要对相关技术信手拈来。比如部分患者对医院的信息化建设接受度还不是很高，志愿者会告诉他们可以提前在微信公众号上预约，合理安排就诊时间。

       转换角色 只为患者满意

       什邡市人民医院新建成的院区楼层高，区域划分细，自然给患者就诊带来了诸多挑战。

       医院要发展，患者满意是关键。2023年，什邡市人民医院多方听取患者诉求，征求意见后，进一步优化了门诊服务流程。并于当年10月16日启动了患者就医体验项目，即每个工作日早上，将行政后勤职能部门部分工作人员转化为志愿者，安排到门诊的10个点位上，以志愿服务形式改善医院服务效率，提升患者就医体验。医院还提供包括解答患者的疑问，对行动不便的患者给予帮助等多样服务，帮助患者缓解焦虑，同时减轻一线医务人员的工作压力。

       志愿者深入一线开展工作，及时发现与整改当前流程不合理的地方，持续动态改善患者的就医体验。同时在此次创新中，什邡市人民医院还合理调配资源，通过前移儿科分诊护士站，调整门诊入口开放时间，提升门诊信息智慧化，人性化建设等。

       通过半年多的运行，很多问题在现场得到解决，其他问题通过多部门协作得到解决。患者就医体验感持续提升，下一步医院将持续推进这项工作，不断优化门诊服务流程，改善服务效率，提升患者满意度。