3月9日，国家卫生健康委主任雷海潮在十四届全国人大三次会议民生主题记者会上表示，国家卫生健康委将推进心理援助热线建设。据了解，今年5月1日零时前，各省均已开通“12356”，而成都则在2月底已经正式接入。

       因为没有数字“4”，“12356”也被称为“没事儿”热线。这条热线为成都市民带来了怎样的服务？号码全国统一，又使得心理援助热线有了哪些新变化？

       心理“120”急救热线

       专业医务人员提供服务

       5月12日凌晨1点，一通电话打破了成都市心理援助热线与心理危机干预指挥中心的宁静。“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”正在值班的心理援助热线接线员纱纱（化名）快速接起电话，电话那头沉重的呼吸和压抑着的啜泣让她打起了十二分的精神，一句“我感觉我撑不下去了”让她神经紧绷了起来。“不着急，我们先做几个深呼吸，慢慢说，我陪着您……”

       放低声音，让语气更温柔，表达关心……在纱纱技巧性的安抚下，通话者激动的情绪逐渐平稳，哭泣声渐弱，纱纱悬着的心也开始渐渐回落。“愿意拨打电话，说明尽管情绪难以控制，但内心还有一股力量在支撑，我们要通过蛛丝马迹找到这个支撑点，将其放大，帮助其度过难受的时刻。”

       据了解，在成都，“12356”心理援助热线电话接听工作由一支经验丰富的、拥有心理咨询师从业证的医务人员组成的服务团队承担。电话接通后，接线员们会根据不同情况，运用专业知识提供心理援助服务。甚至有些确诊了相关心理病症的患者，每次感到陷入负面情绪时也会拨打热线，寻求帮助。

     “市民打进热线，至少说明在那一瞬间他是很迷茫的，我们的存在就是要帮大家找到心里的出口，兜住‘心事’。如果说‘120’是身体的急救热线，那‘12356’就是心理的急救热线。”成都市心理援助热线与心理危机干预指挥中心相关负责人王威说。

       从“96008”到“12356”

       接线系统全面升级

       实际上，从2008年开始，成都已经拥有了自己的心理咨询热线——“96008”。而这次接入全国统一的“12356”，使得心理援助热线的知晓率得到了进一步提升。借此机会，成都也将原有的接线系统全面进行了提档升级，增设了数据分析、全程追踪和来电等级划分功能，进一步提升服务质量与效率。

       据了解，目前，成都市心理咨询热线设置为“1+12”特色模式，即一个主指挥中心，12个分中心，统一响应、统一管理，同质化运行，根据实际需要可以动态调整座席数量，实现多个座席同步接听。同时，成都市心理援助热线还实行“7×24小时”全天候服务模式，感到最近压力大找不到宣泄口，觉得自己最近不开心，有心理困扰或情绪问题，甚至想咨询心理健康知识，都可以拨打“12356”。心理援助热线也曾在中高考前后，接到过因升学压力太大，想要寻找解压方式的考生的来电。

     “目前，我们一年的来电数量在2万通左右，并且呈现稳步上升趋势，这表明有越来越多的人开始重视心理健康，也侧面体现出心理援助热线开通的必要性。”成都市卫生健康委员会相关负责人说，实际上，很多心理问题都需要长时间的调整、疏导，一通电话可能无法实质性地解决什么，但它可以成为一个开始。“只要有需要，比如出现了心理困扰等，都可以拨打我们的心理援助热线。在最难受的时候有人能‘拉一把’，未来的一切可能都会变得不一样。” （胡瑰玮）