就医是市民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。进出医院是否顺畅、查询报告是否方便、缴费取药是否快捷……这些问题与市民看病就医的顺利程度和舒适度息息相关。

       成都市卫生健康委坚持以人民为中心，谋划和推进改革，积极围绕公共服务“优供给”做文章。今年5月至7月，成都市卫生健康委开展了“局长、处（科）长、院长（书记）体验就医流程”活动，旨在促使领导干部下沉一线，深入实地开展广泛且细致的调查走访，切实打通就医堵点难点，提升市民就医满意度。

       实地探访

       领导干部化身“患者”找问题

       7月15日，成都市卫生健康委某处（室）负责人来到了彭州市人民医院。此次他不是来督查工作，而是以患者的身份实地探访医院，体验就医流程。

       挂号、就诊，本以为会很顺利，没想到却“卡”在了检查上，“我特意预约了CT检查，没想到门诊大厅的CT机发生故障了，只有方舱的CT机可以用，排队排了很久才检查上。”成都市卫健委某处（室）负责人告诉记者，CT检查等候时间本就偏长，而一旦检查设备出现故障，如果不能第一时间安排维修，将会耽误众多患者的时间。

       而此时，在青白江区人民医院就诊的武侯区卫生健康局某科（室）负责人在就诊过程中也遇到了一些不便。他通过医院的小程序完成了挂号，但在就诊流程中却遇到了困惑。“挂号后系统并没有提供明确的指引告诉我接下来需要做什么。我只能在现场向工作人员咨询，询问检查室和取药窗口的具体位置，非常不方便。”

       除了彭州市人民医院和青白江区人民医院外，还有多家医疗机构存在问题，如成都市公共卫生临床医学中心候诊区便民措施不足；金牛区人民医院自助挂号机不能使用医保支付；新津区中医医院自助挂号机无法通过医保报账……

       发文整改

       98家医疗机构优化就医流程

       8月13日，成都市卫健委就此次暗访活动主持召开了问题反馈座谈会。8月15日，成都市卫健委下发了整改通知，要求成都市各级医疗卫生机构立即采取措施，推动流程优化和制度创新，全面提升成都市医疗卫生机构的服务质量和群众就医体验。

     “收到整改通知后，我们第一时间就开始了整改。”彭州市人民医院相关负责人表示，针对CT机故障增加患者候检时间的问题，已与维保公司签订快速响应协议，当机器出故障后维保公司保证2小时进场维修，减少患者候检时间。此外，为简化患者就诊流程，避免患者多次往返医院。10月，医院优化特殊门诊业务流程，将诊室、收费窗口集中至慢病管理中心，方便患者一站式完成挂号、就诊、缴费和取药等特殊门诊相关事宜；11月，实行“一次挂号管三天”。

       针对微信小程序就诊信息提示不足的问题，青白江区人民医院迅速响应，立即进行了功能优化。目前，小程序已更新，同时对微信服务号操作流程、特殊门诊认定流程、影像科叫号规则进行了改进，并改造了门诊药房叫号系统的接口。医院还通过线上线下渠道广泛收集并分析患者对就医流程的反馈，积极采取改进措施，致力于提供更优质、便捷的医疗服务。

       成都市公共卫生临床医学中心立即在门诊增设导诊机器人、人脸识别自助机、自助售卖机等便民设施；金牛区人民医院立即增加医保卡和电子医保凭证识别功能，开通医保支付功能；新津区中医医院积极与医保局对接开通医保报账系统。

       整改的不仅是以上医院，据了解，在此次活动期间，成都市卫健委随机选取了98家公立医疗卫生机构进行深入体验，覆盖市属公立医院9家、县级医疗卫生机构54家、基层医疗卫生机构34家。共收集到各类问题意见452条，其中涉及市属公立医院126条、县级医疗卫生机构245条、基层医疗卫生机构81条。问题包括设施环境类200条、流程管理类（含智慧医疗）148条、等候时长类46条、服务态度类16条、诊疗行为类9条，以及安全、院感、宣传等其他类问题33条。

       成都市卫健委相关负责人表示，此次活动从小切口反映大问题。身为管理者，在策划并推行任何一项惠民举措之际，不能只停留在“有和无”上，还应该进一步追问“好不好用”“方不方便”的问题。审慎考量该举措在落地实施过程中，能否切实为民众带来便利，能否真正发挥惠民效能。

       持续改进

       制定整改措施  推广惠民举措

       自整改通知下发后，相关医疗卫生机构就各自存在的问题进行了积极整改。

       硬件设施方面，针对设施设备老化陈旧、标识标牌模糊难辨以及停车位紧缺等突出问题，各机构果断加大资金投入。一方面，全力更新医疗设备，安排专人定期对诸如签到机这类易出故障的设备进行检查、维修，确保其稳定运行；另一方面，重新布局并优化院内指示标识，增设各类便民设施，精心打造舒适的休息区域，为患者营造温馨就医环境；同时，为缓解停车难题，不仅增设院外停车位，还安排专人负责疏导外来车辆，保障停车秩序井然。

       服务流程优化上，针对挂号难、缴费迟缓、检查预约周期冗长等问题，各医院引入前沿信息化系统。重新构建并优化叫号规则，借助大数据分析技术实现检查预约的智能精准调度，大幅缩短患者等待时间。此外，还通过增加服务窗口、延长服务时段（部分医院更是推行弹性排班制度），灵活应对就诊高峰，充分满足群众就医需求，有效缓解患者等待期间的焦虑情绪。

       同时，成都市卫健委在全市层面，积极探索推广各类便捷就医惠民举措。积极在全市二级及以上医疗机构开展“一次挂号管三天”新政，目前已在全市133家医疗机构推广施行；针对患者在就医过程中多卡、多码的就诊困难，在52家医疗机构开展就医场景“一卡通”试点，在全国范围内率先解决了电子健康卡无支付功能的痛点，实现“一卡通用”。

       针对患者在就医过程中重复检查、检查检验结果“不互通、不共享”的难题，该市在82家医疗机构开展检查检验结果互通试点，已实现67项检查结果和71项检验结果跨机构、跨区域互通。

       10月中旬，结合全市公立医院党建现场考评工作，成都市启动了问题整改“回头看”。截至目前，各单位已梳理形成问题台账346条，制定整改措施467项，已整改完成289条，持续整改57条。其中，直属公立医院问题台账84条，整改措施113项，已整改完成70条，持续整改14条。

     “下一步，我们将常态化开展‘局长、处（科）长、院长（书记）体验就医流程’活动，持续督促各级医疗卫生机构优化就医流程，有效保障市民就医体验，让老百姓看病就医放心更舒心。”成都市卫健委相关负责人说道。