就医不排队，随时线上挂号缴费；一次挂号可以3天内有效；不出病区即可办理出入院和医保结算……

       随着医疗改革的深入推进和人民健康需求的日益增长，什邡市卫健系统坚持“以患者为中心”的服务理念，从硬件和软件建设上双向发力，改善全过程就医感受，促进医生和患者双向奔赴，让更快、更细、更暖的就医便民利民举措出现在公众的健康服务之中，让就医服务更有温度。

     “量身定制”就医环境

     “两个月没来，这里完全变了样，挂号、缴费、就诊、取药一站式，非常方便。”近日，71岁的汤定明再次来到什邡市第四人民医院就诊。步入门诊大厅，“回”字形的服务柜台让他眼前一亮；现场挂号、缴费、就诊、取药等一站式操作下来，他连连点赞这里的变化。

       什邡市第四人民医院前身为什邡卷烟厂医院，于2019年6月1日改制移交地方政府，同时也是什邡市老年病医院。改制移交后，面对接诊量陡增，医院原有的设施及环境形态，越来越不适应老年患者这个群体的特殊需要。

     “比如以前医保科在5楼，出入院处在一楼，病人在办理医保报销等事项时，需要在一楼和五楼来回跑，耗时费力。”什邡市第四人民医院医保科科长张小萍说，正是由于条件简陋、办事线路长，一定程度上紧张了医患关系。

       患者有难处，医院就行动。今年什邡市第四人民医院结合实际对院内设施、环境建设进行系统改造升级，努力打造一站式和便捷的就医环境。

     “这次改造升级，主要把原有分设于各楼层的服务窗口和单位全部集成在一楼门诊大厅，通过设置‘回’字形服务柜台，让患者实现一站式办理所有就诊事项。”什邡市第四人民医院门诊部、急诊科主任陆小娟说，医院还把老年人常见的肾病、骨伤、呼吸等门诊室设置在了一楼，避免老年患者爬楼之苦，问路之困。

       如今，什邡市第四人民医院全新的就医环境，更温馨的服务质量，让患者感受到了暖暖的爱意，也进一步融洽了医患关系。

     “现在患者的抱怨明显减少了，很满意我们的服务。”陆小娟说，以后他们将坚持以患者的需求为导向，以流程更科学、环境更优化的就医环境，让群众就医感觉更舒适。

       打造医患关系“润滑剂”

       6月7日，什邡市人民医院运营管理科专科经营助理周娇早早来到办公室，穿好志愿者红色小马甲后，来到医院门诊大厅自助缴费区域值守。

     “我想用电子医保卡在这个地方缴一下费，你教一下我嘛。”刚到现场，她就接待了一位前来问询的患者王女士。短短几分钟，周娇就协助对方办理完了对应事项，患者满意离去。

       门诊大厅内还有不少志愿者或引导患者、或在窗口维持秩序，大家忙碌的身影成了人头攒动中一道亮丽的风景线。

       什邡市人民医院作为什邡唯一、德阳第三家三甲医院，这里每天接诊着什邡及其周边区（市）县的患者。新建成的院区楼层高、区域划分细，自然也给患者就诊带来了诸多挑战。

     “有点打不到方向，比如说找医生、抽血这些需要四处问路。”患者王女士说。

       什邡市人民医院门诊办主任邓发敏说：“有的病人为了方便，直接闯进诊室，正在进行的诊疗只好中断。”

       如何化解这些矛盾？

       2023年，什邡市人民医院多方听取患者诉求、征求意见后，进一步优化了门诊服务流程，并于10月16日启动了患者就医体验项目。即每个工作日早上，将行政后勤职能部门部分人员转化成志愿者，安排到门诊的10个点位上，以志愿服务形式，改善医院服务效率，提升患者就医体验。

     “我们提供了多种多样的服务形式，包括解答患者疑问，接受咨询，帮助行动不便者等。”周娇说，医技高超，再加在志愿服务，医院获得点赞无数，自己成就感爆棚。

     “现在有了志愿者维持秩序，给等待的病人讲解注意事项，病人有序进来看诊，也提高了我们看诊的效率和质量。”邓发敏说，把志愿服务融入接诊全过程，既体现了医院的人文关怀，又提高了就诊效率，充分发挥了医患关系“润滑剂”的作用。

       同时，医院还合理调配资源，通过前移儿科分诊护士站，调整门诊入口开放时间，提升门诊信息智慧化、人性化建设等方式，尽可能从源头消除医患矛盾。

       什邡市人民医院党委委员、副院长胡晓秋表示，下一步医院将持续推进这项工作，不断优化门诊服务流程，改善服务效率，为什邡地区老百姓提供优质的医疗服务。

       复诊号“让患者少跑路”

       前几天，65岁的周汝菊因崴脚让本就有的腿疾变得更加严重，她又来到什邡市中医医院就诊。医生初步诊断为膝盖损伤，但最终需要通过核磁共振检查才能确诊。由于这项检查需要排队预约，加之获取报告等待时间很长，当天并不能实现门诊复诊，医生随即给她开具了检查单，并同时给她开具了复诊预约单。

       第二天，她按照医生指定的时间来到医院，并在挂号窗口免费取了一张挂号单，很快就实现了门诊复诊。既省去了重复排队挂号的烦琐，也省去了一笔就诊费用，倍感实惠又方便。周汝菊说，“以前还是要排队差不多半个小时，现在直接取挂号单，非常便民。”

       一个简单的挂号，为何让患者评价反差这么大？

       什邡市中医医院在长期的诊疗过程中观察到，部分肾病、老年病及心脏病、骨伤患者等，因检查时间较长，需要隔天复查。按照医院就诊规则，患者需要重新排队挂号，才能实现门诊复诊。

     “患者需要花费更多经费，时间上也耽搁了。”什邡市中医医院党委委员、门急诊主任龙厚才介绍，医院针对这个情况，结合国家相关政策并结合实际，于2023年8月13日起推出了“一次挂号管三天”的便民举措。

     “以前患者挂不到复诊号，有时还会吵起来。无奈之下，医生只好放下手中的工作去劝导。”医生乔锋说，“一次挂号管三天”不仅减轻了患者负担，改善了医院秩序，也从源头缓解了医患矛盾。

       龙厚才介绍，该项惠民举措自2023年8月13日起实施以来，已惠及1657人次，减免费用14913元。通过这些举措，不仅缓解了病人排队长、等候时间长、流程多的局面，更改善了就医环境，提高了病人就医体验。

     “改善就医感受，提升患者体验，只有进行时没有完成时。”什邡市卫健局相关负责人表示，卫健系统将着眼服务“全流程、全覆盖、无死角”，不断回应人民群众新要求、新期盼，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，进一步提升人民群众看病就医获得感、幸福感。

       记者观察

       小创新

       彰显民生大情怀

       医疗卫生服务直接关系人民身体健康，是最基础的民生大事。近年来，什邡市持续为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务，推动医疗卫生事业蓬勃发展。

       发展永无止境，矛盾未有穷期。什邡市卫健系统紧紧抓住医患矛盾是共性矛盾和个性矛盾的结合体这个牛鼻子，坚持以患者为中心，通过“量体裁衣”打造就医环境，志愿服务滋润医患关系，依托“一次挂号管三天”等举措，解决基层群众看病难、看病贵问题，不失为新时代破解医患矛盾的好尝试。

       这些看似普通的小举措，既让医院更具人文气息、更有温度，又让群众看病更舒适、更满意，实现了从小处着眼解决大民生，在更高层次上树立起了什邡卫健的亮丽名片。