根据国家卫生健康委、国家中医药管理局的要求，2023年以来，成都市金牛区妇幼保健院深入开展“改善就医感受提升患者体验活动”“改善护理服务行动”，聚焦群众就医的痛点、难点、堵点，以“服务力度”提升“就诊温度”，提出了31余项提升医疗服务的整改举措。各个岗位涌现出不少服务标杆，用实际行动诠释着优质服务的内涵，让患者和家属切身感受到诊疗中的人性化关怀。

       治疗方案个性化

     “明星医生”解难点

       在“全生命周期”诊疗服务的探索中，医院以学科建设为引擎，以满足群众多样化的健康需求为导向，发展专科门诊，作为其中之一的耳鼻喉科门诊，就积累了不少“粉丝”。

       早上8点刚开诊，耳鼻喉科诊室外已经排满了患儿，医生付波作为儿童耳鼻喉科医生，面对哭闹的小患者和焦急的家长，总有法子让孩子配合诊疗，而更让家长信赖的是付波的医术：既能治好病，还能尽量让孩子少受罪。

       前不久，就有一名患分泌性中耳炎的患儿前来就诊。家长曾带着孩子四处求医，但孩子病情一直反复，甚至出现听力下降的情况。通过全面检查，付波找准了病因，决定采用吃药、鼻腔鼻窦冲洗及物理疗法。这一方案让家长很是吃惊，因为在之前他听到的建议都是手术治疗。“手术效果固然立竿见影，但治标不治本，穿刺排出积液后，鼻炎仍可能引起中耳炎，如采用鼓膜置管手术，等病情恢复后，还需再次手术取除置管。”付波说，有些病采用无创方案能达到治疗效果，对孩子来说当然更好。

       在付波的沟通和鼓励下，经过一个多月的治疗，患儿的中耳炎治好了，鼻炎也得到了控制。“没受开刀的苦，困扰我们这么久的难题就解决了。”家长表示非常感谢，付波立足患者的治疗方法得到了家长的认可和点赞。

       诊疗“加速度”

       服务“添温度”

     “没想到这么快，这么好。”这句称赞来自接受了日间手术的患者黄女士，刚做完手术的她满脸轻松，这与刚进手术间时害怕紧张的她判若两人。

       回忆起黄女士，麻醉科护士史小茹仍记忆犹新，虽然只有25岁，但细心的她在接收患者的第一时间便发现了黄女士的紧张：手发抖、冒冷汗……史小茹一边做术前准备，一边详细地介绍手术的流程，并温柔安慰：“不要担心，手术很快的。”黄女士的手术属日间手术范围，在医院“快速康复外科（ERAS）”理念的践行下，患者可预约手术时间，从入院到出院在24小时内。诊疗“加速度”进一步方便了患者，同时医院也不忘为服务“添温度”，积极开展联合镇痛项目、加强宣教、关注患者、提供心理支持。在史小茹的陪伴下，黄女士接受了音乐镇痛服务，并顺利完成了手术，良好的就诊体验让黄女士对手术有了全新的感受。

       群众就医无小事，医院在升级医疗服务上持续发力，还通过开展“护理优质单元评选”等活动，分享交流经验，树立服务标杆，落实“小举措”带来“大改变”。“孕早期因孕吐住院两次，感受到了医院的‘温暖’和‘人性化’。”这是一位自称“胆小鬼”的孕妈妈在生产后，为医护团队亲手书写的感谢信里提到的真实感受。满满的两页内容记录了医护团队守护孕产期的点滴，虽然只是些小事，但这正是医院把“为群众办实事”融入工作日常中、主动服务的体现，让患者在就诊中实实在在有了“医靠”。