“门诊大厅自助设备使用率增加27　，患者窗口缴费的平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内。”

     “只需要3~5分钟，通过‘一站式’结算服务，患者或家属在病区就能搞定出院结算，满意度得到极大提升。”

       ……

       数字的变化、满意度的提升，源于西藏成办医院提升就医体验工作的深入推进。

       以爱为“匙”改善就医体验

       2023年2月，西藏成办医院门诊部主任成慧成为IME子项目——门诊网格化管理结合走动服务新模式负责人。

       根据门诊一楼大厅的布局，观察病人进出门诊大厅的各种行动流向和门诊病人数的消长、聚散规律，门诊网格化管理结合走动服务新模式项目设计了台内导医岗、自助设备导医岗、巡回导医岗等不同岗位及职责，将门诊大厅区域网格化覆盖，分片包干、激活资源，并同步制定走动服务规范及措施。

      “这一举措实现了以最近的距离、最短的时间满足患者的需要，强化了门诊导医的服务功能，增强了护士的责任心，提高了护士的工作效率。”成慧表示，新服务模式实施以来，门诊大厅自助设备使用率增加27　，窗口缴费的平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内。预约诊疗率从以往的55　提高到62.4　，预约后就诊的平均等候时间也由原来的47分钟缩短至21分钟。

     “治疗并不总意味着治愈某种疾病，它更重要的在于体恤和减轻患者痛苦，提高患者生命质量，这就要求医生不仅仅要关注客观指标，更要关注就医体验。”西藏成办医院副院长邬云红表示，从某种意义上来讲，改善就医体验更像是一项爱的工程，这就需要医护工作者以爱为“匙”，发现群众看病就医的难点、痛点、堵点，并及时作出回应，予以解决。

       创新模式让患者“少跑路”

       不久前，波密县扎木镇色村仁青次仁（化名）由于身体不适，从西藏赶到西藏成办医院住院治疗。“以前住院时，拎着大包小包去排号，过程太烦琐，有时还得在几个窗口间来回跑，一趟流程下来，真吃不消。现在，办理住院太方便了。”仁青次仁说。

       在门诊做完检查后，第二天一早，仁青次仁接到了住院服务中心的电话。“他们考虑周全，讲得仔细，主动告诉我来医院怎么走、住院要带哪些物品……”仁青次仁说，“以前住院至少要一周，现在入院后第二天我就顺利进行了手术，术后第3天我就可以出院了，真是太好了；住院期间，医院还根据医嘱为我量身定制饮食。食物都经过营养评估，味道不错，符合我的健康需求。”

       在升级住院“一站式”服务的同时，医院还借助信息化手段，把住院处窗口服务功能延伸进每一处病房。经过两个多月的调配改造，病区“一站式”结算系统正式运行，使得患者或家属不出病区便可完成住院结算，全程仅需3~5分钟。患者纷纷点赞：“没想到在病区里就完成了住院结算，不用再到楼下排队，省时又省力。”

       开通绿色通道建设，提供电话预约和现场人工窗口挂号通道，为老年患者预留现场号；各窗口部门设立优先窗口，保障80岁以上老人优先挂号、缴费、就诊、检查。

       开展分时段预约诊疗，根据每位医生的看诊习惯、看诊时间设计号源数。同时，根据各诊室的就诊情况，灵活调派机动人员引导和维持秩序，患者预约后平均等候时间大幅缩短。

       设立后勤服务呼叫中心，运用信息化手段统一接收临床需求，统一派单，并对处理进度和质量进行跟踪，以最快速度解决患者就医过程中可能存在的后勤问题，改善患者就医环境。

       舒适化医疗让就医更加舒心

     “简直不敢想象，全程没有任何感觉，睡了一觉醒来检查结束了。”在西藏成办医院完成胃肠镜检查的嘎松卓玛（化名），忍不住连连感叹。

       得知医生开了胃肠镜检查后，嘎松卓玛一度很害怕，可最后“硬着头皮”做了后，发现跟想象的完全不一样，“一说检查需要插管，光想想都害怕，以前只知道做手术时才需要麻醉，没想到检查也可以。美美地睡一觉，醒来检查就结束了，一点也不疼，真是太好了！”

       创伤患者到达急诊后的第一个感觉是痛；女性自然分娩，阵痛难以忍受；而胃镜肠镜需要插管，过程很痛苦，也让不少人“望而却步”……如今，所有这些诊疗中的痛苦、疼痛，在西藏成办医院，都在舒适化就医过程中不复存在。

     “病人最迫切的期望是安全、无痛，患者术前除了关心手术的成功与否，最担心的就是痛不痛。我们的最终目的就是让每一位患者在手术期间感受的不是疼痛，而是在舒适地进行诊疗。”西藏成办医院舒适化医疗及精准麻醉项目负责人、麻醉科副主任唐东表示，舒适化医疗让患者在“睡一觉”中就完成了检查和治疗，可显著缓解诊疗前的焦虑、紧张，减少诊疗过程中的痛苦和不适，避免因紧张、痛苦而引起的血压升高、心率加快等循环波动及由此带来的风险。

     “提升医疗服务品质、改善群众就医体验是一项长期的事业，也是一份爱的事业。”邬云红表示，未来，西藏成办医院将持续在提升医疗服务品质、改善群众就医体验等方面精准发力、凝练特色，全面提升医院服务社会、服务患者的能力，向着“建设中国一流高原病医院”的目标快步前进。 （王珽）